Benutzerfreundliche Onlineshops – worauf Shopbetreiber achten sollten

Wenn weniger mehr ist – Was Kunden beim Onlineshopping wirklich wollen.Eine gute Benutzerfreundlichkeit (Usability) ist zu einem wichtigen Erfolgsfaktor im E-Commerce geworden. Wer das gewünschte Produkt einfach findet, den Ablauf des Bestellprozesses sofort erkennt und auch ohne Probleme bezahlen kann, wird auch bestellen. Ein benutzerfreundlicher Onlineshop wird deshalb deutlich mehr Umsatz machen als einer, der den Nutzern Rätsel aufgibt. Wir haben die wichtigsten Erkenntnisse und Tipps zu diesem Thema aus verschiedenen Quellen für Sie zusammengefasst.

Usability = Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit
Ein Onlineshop gilt als benutzerfreundlich, wenn folgende drei Kriterien erfüllt sind:
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Effektivität: Der Nutzer kann sein Ziel – zum Beispiel die Bestellung – erreichen.
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Effizienz: Der Nutzer kann sein Ziel mit wenig Aufwand erreichen. Er muss zum Beispiel nur wenige
Bestellschritte durchlaufen und benötigt dazu wenig Zeit.
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Zufriedenheit: Die emotionale Qualität der Nutzung ist hoch. Die Website wird als angenehm empfunden, das Einkaufen macht Spass, der Nutzer nimmt den Onlineshop als vertrauenswürdig wahr. Usability erhöht den Umsatz
Gekauft wird dort, wo alle für eine Kaufentscheidung notwendigen Informationen übersichtlich, verständlich und
leicht zugänglich vorhanden sind. Ein Käufer soll sich im Onlineshop intuitiv zurechtfinden, ohne dass er dabei viel
nachdenken muss. So lassen sich zum Beispiel im richtigen Moment Cross-Selling-Angebote platzieren, was nicht nur
den Umsatz erhöht, sondern dem Käufer auch einen Zusatznutzen beschert. Ist das Einkauferlebnis positiv, beeinflusst dies auch die Einstellung gegenüber Anbieter und Marke. Benutzerfreundlichkeit trägt so massgeblich zur
Vertrauensbildung bei und erhöht die Loyalität.
Eine lohnende Investition Käufer, die wiederkehren, geben durchschnittlich fast doppelt so viel aus wie Neukunden (Forrester, 2000). Eine gute Benutzerführung und eine einfache Handhabung werden schnell zum entscheidenden Faktor in der Nutzergunst und somit zum Differenzierungsmerkmal für Onlineshops. Und da der Supportaufwand geringer ist, bringt eine gute Usability zudem Zeit- und Kosteneinsparungen beim Kundendienst.
10 Tipps für benutzerfreundliche Onlineshops

1. 1. Konsistenz und Standards. Achten Sie darauf, dass die gleiche Bezeichnung, die gleiche Situation oder die
2. gleiche Aktion immer dasselbe bedeuten:
3. a. Links sind immer durch Unterstreichung gekennzeichnet.
4. b. Menüoptionen befinden sich im gesamten Shop in der gleichen Reihenfolge.
5. 2. Kontrolle und Freiheit. Geben Sie dem Nutzer das Gefühl, dass er nichts falsch machen kann:
6. a. Bearbeitungsschritte lassen sich einfach per Klick rückgängig machen.
7. b. Artikel aus dem Warenkorb lassen sich einfach löschen.
8. 3. Sichtbarkeit des Systemzustands. Zeigen Sie dem Nutzer durch Rückmeldungen den Zustand bestimmter
9. Funktionen, den Ort, wo sich der Benutzer befindet oder die Aktionsmöglichkeiten an:
10. a. Auf Flash-Seiten wird der Ladestatus angezeigt, damit der Nutzer die verbleibende Zeit abschätzen
11. kann.
12. b. Der Nutzer erkennt auf einen Blick, ob er eingeloggt oder ob ein Artikel verfügbar ist.
13. 4. Ãœbereinstimmung zwischen System und realer Welt. Verwenden Sie im Onlineshop eine Sprache, die
14. den Anwendern vertraut ist:
15. a. Durch entsprechende Browsing-Funktionen wird das Stöbern in verschiedenen Kategorien ermöglicht.
16. b. Artikel, die dem Nutzer interessant erscheinen, aber er noch nicht kaufen möchte, können auf einem
17. Merkzettel gespeichert werden.
19. 5. Erkennen statt Erinnern. Visualisieren Sie Objekte, Aktionen und Optionen klar. Die Benutzer sollten sich
20. nichts merken müssen. Achten Sie darauf, dass Bedienhinweise und Hilfen einfach zugänglich sind.
21. a. Im Warenkorb wird neben den Produktdaten auch eine kleine Abbildung angezeigt. So sieht der
22. Benutzer den Inhalt seines Korbs auf einen Blick, ohne die Beschreibung durchlesen zu müssen.
23. 6. Flexibilität und Effizienz: Sorgen Sie dafür, dass erfahrene, unerfahrene, neue und wiederkehrende Kunden
24. geeignete Bedienmöglichkeiten vorfinden.
25. a. Unerfahrene Benutzer können auch ohne Kundenlogin bestellen.
26. b. Wiederkehrenden Nutzern wird eine personalisierbare Startseite angeboten, wodurch sie besonders
27. interessante Inhalte dynamisch zusammenstellen können.
28. 7. Minimum und Verständlichkeit: Konzentrieren Sie sich auf die wirklich relevanten Informationen und
29. achten Sie auf verständliche Begriffe.
30. a. Eingabefelder sind verständlich bezeichnet. Der Nutzer weiss sofort, welche Angaben er wo eintragen
31. muss.
32. b. Zusammengehörige Informationen und Optionen sind sinnvoll gruppiert.
33. 8. Fehlermeidung. Beseitigen Sie Fehlerquellen oder fangen Sie sie zumindest mit Dialogen ab. Verhindern Sie
34. Fehlkäufe, indem Sie ausreichend Informationen vor dem Kauf zur Verfügung stellen.
35. a. Aktionen mit weit reichenden Konsequenzen verlangen nach einer Bestätigung.
36. b. Hinweise vor der Eingabe vermeiden Fehleingaben.
37. 9. Unterstützung bei Fehlererkennung, -diagnose und -beseitigung. Formulieren Sie Fehlermeldungen
38. verständlich und zeigen Sie die Lösung auf.
39. a. Eine ungeeignete Fehlermeldung wie «ungültige Eingabe» wird durch «Bitte geben Sie das Datum im
40. Format TT.MM.JJJJ ein» ersetzt.
41. b. Bei Falscheingaben in einem Formular wird direkt das entsprechende Eingabefeld markiert und eine
42. Hilfe zur richtigen Eingabe angezeigt.
43. 10. Hilfe und Dokumentation. Wenn es nicht möglich ist, die Site ohne eine Hilfe zu bedienen, dann achten Sie
44. darauf, dass diese einfach zu finden ist und kontextbezogen konkrete Lösungsschritte aufzeigt.
45. a. Der Link zur Hilfe findet sich direkt an Stellen, an denen der Benutzer Unterstützung benötigen
46. könnte.

Nutzerbedürfnisse im Zentrum
Ergänzend zu diesen Usability-Kriterien sollte die Website den Benutzer optisch ansprechen, ihn positiv stimmen und
auf Inhalte neugierig machen. Das Surfen soll Spass machen! Beim Entwickeln von Onlineshops ist es deshalb wichtig,
den Benutzer samt seinen Bedürfnissen, Erfahrungen und Wünschen zu kennen. Wichtig ist während dieses Prozesses,
dass der Onlineshop immer wieder von den realen Käufern getestet wird. Damit verhindern Sie, dass die Website am
Nutzer vorbei entwickelt wird.

Studien zeigen, was Kunden wirklich wollen
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Klares Shopdesign und einfache Orientierung
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Keine Inhalte und Funktionen, die nicht gewollt und/oder gebraucht werden
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Relevante Aussagen zum Produkt, inklusive ausführlicher Produkttext mit Zusatzinformationen und An- und
Draufsichten mit Zoomfunktion
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Die Meinung anderer Kunden über das Produkt
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Angabe von Verfügbarkeit und Liefertermin

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Jederzeit Klarheit über Inhalt und Wert des Warenkorbs
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Systeme, in denen man nach den eigenen Bedürfnissen einkaufen kann, ohne verstehen oder gar lernen zu
müssen, wie das Shop-Portal funktioniert

Und noch einen Extratipp zum Schluss
Senden Sie allen Abbrechern, sofern diese bereits als Kunde registriert sind, einen E-Mail-Fragebogen zu und erfragen
Sie die Gründe für den Abbruch. Wer den Fragebogen ausfüllt, erhält einen 10-Franken-Gutschein für den nächsten
Online-Einkauf. So kommen Sie den problematischen Stellen in Ihrem Shop schnell und sicher auf die Spur!